ander Popma (36) en Benno de Groot (33) zijn uw twee reisbegeleiders die ervoor zorgen dat digitale initiatieven maximaal aansluiten bij uw organisatie en écht succes hebben. " Er worden zoveel digitale oplossingen bedacht die amper bijdragen aan je organisatie of werkprocessen. Sterker nog: ze kunnen zelfs vertragend en kostenverhogend werken. En dat kan nooit de bedoeling zijn,” zegt Sander.
Veel organisaties zijn bezig met symptoombestrijding. Ze zien een probleem en schieten vervolgens gelijk in de oplossingsmodus. Terwijl het onderliggende probleem vaak niet wordt opgelost. “In deze tijd wordt bij een probleem al snel naar een digitale oplossing gezocht. Je kunt je bedrijfsprocessen wel gaan digitaliseren, maar als die onderliggende processen al niet optimaal werken, dan ben je eigenlijk een slecht proces aan het digitaliseren, met alle (financiële) gevolgen van dien,” aldus Benno. Sander: “Daarnaast vormt ook het draagvlak bij medewerkers een niet te onderschatten probleem wanneer je een nieuwe (digitale) werkwijze introduceert. Zij zijn een bestaande manier van werken gewend en wijken daar niet graag van af, vooral niet wanneer hen dit wordt opgelegd door het management.”
Het probleem van de langzame lift
Voordat je gaat digitaliseren is het dus beter om eerst te kijken naar de achterliggende reden waarom je wilt gaan digitaliseren. “Stel je even voor,” zegt Benno: “Je bent de eigenaar van een kantoorgebouw en de huurders klagen dat de lift te langzaam is. Verschillende huurders dreigen daardoor hun huurcontract op te zeggen als het probleem niet verholpen wordt. Hoe los je dit op?” Sander gaat verder: “Het eerste waaraan wordt gedacht is het vervangen van de lift, het installeren van een sterkere motor of het verbeteren van het algoritme dat de lift gebruikt. Oplossingen die uitgaan van de veronderstelling dat de lift te traag is. Maar wanneer je doorvraagt bij de huurders, blijkt het niet zozeer dat de lift te langzaam is, maar dat het lange wachten op de lift het échte probleem is.” Benno: “Dit levert dan ook een heel ander inzicht op. En daar kun je heel andere oplossingen bij bedenken, zoals bijvoorbeeld links en rechts van de lift een spiegel te zetten. Een eenvoudige en goedkope maatregel die heel effectief blijkt bij het terugdringen van dit soort klachten. Of een handzeepdispenser. Hou mensen bezig en het wachten lijkt korter. Het maakt de lift niet sneller, dus zou je zeggen dat het niet de oplossing is. Het installeren van een nieuwe lift zal zeer waarschijnlijk ook werken. Maar deze andere kijk op het probleem zorgt ook voor een oplossing en nog belangrijker: een enorme kostenbesparing.”
“Eerst de mens, dan het proces en als laatste de software. Zo kom je tot een veel beter resultaat”
Besparing van een bedrag met zes cijfers
Sander: “Een praktijkvoorbeeld van het liftprobleem: er was een organisatie die moeite had om klanten aan zich te binden. Ze ontdekten dat geen enkele concurrent een webshop had, dus besloten ze een webshop te gaan bouwen. Maar toen wij in gesprek gingen met hun klanten, bleek dat deze helemaal geen behoefte hadden aan een webshop. Die hadden juist veel meer behoefte aan een klantportaal waar zij bepaalde informatie sneller konden vinden. Daarmee bleek die organisatie veel beter in staat om klanten aan zich te binden. We hebben ze daarmee behoed voor een verkeerde beslissing en een enorme desinvestering”.
“Ikbender heeft een eigen proces om alle benodigde inzichten op te halen”
Draagvlak creëren bij medewerkers
Sander: “Nog even terugkomend op het draagvlak bij werknemers: er was een werknemer die behoorlijk z’n hakken in het zand zette tegen de digitalisering van zijn werkzaamheden. Hij was bang voor het verliezen van het persoonlijke contact met de klant. Alles ging telefonisch, op papier en via de mail. In zijn ogen zou een klantportaal zijn werk daardoor minder leuk maken. Met onze aanpak lieten we hem inzien dat hij eigenlijk amper persoonlijk contact had met de klant, maar het merendeel van zijn tijd bezig was om informatie vanuit een ander systeem door te schuiven naar de klant. Het digitaliseren van dit ‘doorschuifwerk’ zorgde ervoor dat hij juist veel meer tijd over had voor écht persoonlijk contact. Toen hij dit realiseerde werd hij onze grootste ambassadeur binnen de organisatie.” Ikbender heeft een eigen proces om alle benodigde inzichten op te halen, zowel intern als extern, om het juiste probleem voor iedereen helder te krijgen. Benno: “Daarnaast creëren we een veilige omgeving waarin alle werknemers gehoord worden en juist zelf soms met de beste ideeën komen om het probleem op te lossen. Zo komen we sneller tot een goede oplossing en krijgen we tegelijkertijd iedereen mee in de digitalisering van je organisatie.”
